Industria de Servicios Alimentarios Cómo aprovechar esta crisis pandémica y económica para salir exitosos

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Esta industria abarca restaurantes, comedores, banquetes, entregas a domicilio, entre otros.

Establecemos plazos potenciales para la recuperación de esta industria de servicios, y las acciones que los directivos deben tomar para satisfacer las nuevas necesidades y preferencias de los consumidores.

Cómo ha impactado la pandemia por tipo de establecimiento de comida:

Los restaurantes que planean con anticipación adaptarse y refinar su modelo de restaurante para la “próxima normalidad” estarán mejor posicionados para que las ventas vuelvan a los niveles previos a la crisis.

El desempeño de cada restaurante durante la crisis ha dependido en gran medida de los siguientes factores:

Mezcla de ventas fuera de las instalaciones versus dentro de las instalaciones.
Como era de esperarse, los restaurantes con altas ventas fuera de las instalaciones antes de la crisis les está yendo mejor que aquellos que confiaron más en las ventas de comida.

Confianza según ocasión de consumo.
Con muchas personas trabajando desde casa, los restaurantes que generaron gran parte de sus negocios durante las comidas diurnas, como las personas que desayunan o toman café camino al trabajo, se han visto desproporcionadamente afectados.

Localización y concentración urbana.
Existen grandes disparidades en la disminución del tráfico de restaurantes en todos los estados. Las disminuciones han sido más altas en ciudades densamente pobladas como las ciudades de México, Monterrey y Guadalajara.

Grado de digitalización.
Una fuerte presencia de pedidos en línea, programas de lealtad digital y sistemas robustos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) han sido la vida de los restaurantes durante esta crisis, a medida que los niveles de consumidores digitales se han disparado. Las tendencias en otros países son una indicación, los consumidores podrían permanecer más comprometidos digitalmente incluso después de la crisis. Hay marcas que han experimentado un aumento de 12 puntos porcentuales en la proporción de transacciones digitales después de la crisis.

Papel del valor del consumidor.
La percepción del valor del consumidor y la prevalencia de las ofertas han impulsado las ventas de algunos restaurantes durante la crisis, ya que los clientes, que sufren pérdidas financieras y temen la continua inseguridad financiera, buscan cada vez más formas de ahorrar dinero.

Los escenarios para la recuperación de la industria,

Aunque aún queda mucho incierto sobre los efectos de la pandemia, las esperanzas de una rápida recuperación económica se están desvaneciendo. Expertos han desarrollado escenarios para el impacto de COVID-19 en el PIB, basado en la extensión de la propagación del virus y la efectividad de las respuestas de salud pública y políticas económicas.

Algunos conocedores del medio opinan que las ventas de restaurantes vuelvan a los niveles anteriores a la crisis a principios de 2021. Sin embargo, en un escenario menos favorable, la total recuperación de las ventas anteriores a COVID-19 llevaría tres años más. Las trayectorias también difieren según el tipo de restaurante, con cadenas de pizza y restaurantes de servicio rápido (QSR) que se recuperan más rápido.

Qué hacer después de la crisis y durante la crisis económica

Independientemente del escenario que se desarrolle, no se puede negar que los próximos meses serán difíciles para la mayoría de la industria de servicios alimentarios. Para los operadores de estos negocios a lo largo del país, los expertos recomiendan considerar acciones en dos categorías:

a. Aquellas que pueden ayudarlo a volver a la estabilidad y
b. Aquellas que pueden ayudarlo a pasar a la siguiente normalidad.

Con previsión y planificación cuidadosa, puede equipar a su empresa para capturar un valor descomunal en el futuro posterior a COVID-19 <<<

Volver a la estabilidad general

En el período de recuperación, sus principales prioridades deben incluir:

  1. La actualización de los procedimientos operativos.
  2. La reactivación de los clientes para llevarlos de vuelta a su establecimiento.
  3. El ajuste de los menús para abordar los cambios en los hábitos y preferencias de los clientes. Y
  4. Mejorar sus capacidades de entrega.

1.La actualización de los procedimientos operativos.

A medida que las partes del país alivien las restricciones a las empresas, cree una estrategia proactiva de reapertura.

Esta estrategia debe incluir procedimientos operativos estándar actualizados que no sólo brinden un entorno de almacenamiento seguro sino que también sirvan para tranquilizar a los clientes potencialmente preocupados por el contagio. Dar confianza de sanitización en cocina, productos, piso de venta y entregas a domicilio.

  • Asegúrese de que los nuevos protocolos de higiene y seguridad sean muy visibles en todo el restaurante y en su publicidad y promociones.
  • Además, ajuste los procesos para mejorar la eficiencia laboral de acuerdo a lo que anlice y entienda sosbre los cambios en el comportamiento del cliente.
  • Una parte importante de reiniciar el servicio será traer de vuelta al personal con las habilidades adecuadas de una manera que coincida con las nuevas necesidades del restaurante.
  • Es probable que necesite ser innovador para hacer sus cambios con éxito, por ejemplo, mediante el uso de programas de intercambio de talentos o asociarse con otras compañías para compartir la mano de obra.
protocolos de higiene

2. Atraiga clientes usando un enfoque por segmento

Durante las últimas semanas, los clientes se han acostumbrado a cocinar más en casa y a hacer pedidos en línea, comportamientos que probablemente tendrán cierta “pegajosidad” después de la pandemia. Para atraer a los clientes a comer en las instalaciones, adapte su enfoque a cada segmento de clientes:

a. Invitados leales. Aliente a los clientes leales a que vuelvan a comer en las instalaciones enviándoles mensajes personalizados con información clave: cuándo estarán abiertos sus restaurantes y por qué pueden estar seguros de que es seguro entrar.

b. Clientes que gastaron de otros establecimientos. Es posible que una fracción de los clientes haya transferido sus gastos por completo a sus competidores durante la pandemia, o hayan hecho todas sus comidas en casa. Las palancas de marketing efectivas para este segmento podrían incluir promociones de precios impulsadas por la lealtad y ofertas justo a tiempo con los artículos más populares y favoritos personalizados.

c. Personas que se convirtieron en clientes nuevos durante la crisis. Para retener a estos clientes, busque iniciarlos en su programa de fidelización con una oferta especial. Además, asegúrese de que su presencia digital sea coherente en todas las plataformas: por ejemplo, el menú que aparece en su propia web y aplicación debe coincidir con el menú en cualquier servicio de entrega de alimentos que estos clientes hayan utilizado durante el período de refugio en sus domicilios, y debe resaltar las mismas comidas familiares que ordenaron durante ese tiempo.

d. Clientes potenciales. En un nuevo panorama gastronómico, algunos clientes que anteriormente frecuentaban otros restaurantes estarán “disponibles”. Es un momento ideal para reevaluar su combinación de gastos con un simulador de marketing-retorno de la inversión (MROI), que ayuda a determinar cómo invertir sus recursos de marketing en correo electrónico, redes sociales, búsqueda, aplicaciones, medios de comunicación locales y otros canales.

3. Adecúe su carta o menú a las nuevas preferencias del consumidor.

Durante la recuperación, las preferencias de los consumidores se habrán inclinado hacia las comidas fuera de las instalaciones, pero los consumidores también desearán volver a una aparente normalidad, aun cuando sigan preocupados por la salud y la seguridad.

Estos nuevos comportamientos y preferencias del consumidor requerirán que los restaurantes realicen ajustes de menú y precios.

Comience reintroduciendo los elementos completos del menú de precrisis, como el desayuno, el alcohol y los productos frescos, luego enfatice los elementos básicos y los alimentos reconfortantes.

Cambie el precio de los artículos para asegurarse de que sean competitivos en las nuevas condiciones del mercado.

Genere tráfico enfocándose primero en los productos de valor y luego en ventas adicionales.

adecúe su carta o menú

4. Optimiza tu negocio de entrega

Aunque el porcentaje de ventas fuera de las instalaciones después de COVID-19 no será tan alto como lo fue durante la crisis, una parte del cambio a comidas fuera de las instalaciones probablemente perdurará indefinidamente.

Muchas marcas que trataron la entrega con empresas de mensajería (Uber Eat, Rappid, etc.) como una solución de último momento descubrieron que de repente se convirtió en un pilar principal en los últimos dos meses.

Tómese el tiempo para dar un paso atrás y desarrolle una estrategia para administrar y profundizar su compromiso con las relaciones con terceros “socios de negocio”: piense en los detalles de las reglas de mercado, el acceso a los datos del usuario final, el empaque rentable y los procesos simplificados para hacer recogida/entrega lo más eficiente posible.

Dele forma a la “nueva normalidad”

En lugar de simplemente volver a los negocios como de costumbre, aproveche la oportunidad de innovar en la próxima normalidad, formando así no solo el futuro de su propia empresa sino también el de la industria.

Las prioridades deben incluir:

  • Repensar el diseño del restaurante,
  • Reinventar el menú,
  • Evaluar la huella de la tienda y
  • Digitalizar la experiencia del cliente.

Repensar el diseño del restaurante

Para lograr el crecimiento posterior a COVID-19, la mayoría de los restaurantes necesitarán un rediseño. Piense si debe cambiar la disposición física de sus restaurantes para beneficiarse del cambio a comidas fuera de las instalaciones. Los cambios de diseño pueden incluir la adición de carriles de entrada y salida, por ejemplo. El flujo de tráfico dentro y fuera de estas zonas deberá ser cuidadosamente pensado.

Además, considere invertir en análisis y automatización avanzados, tanto para impulsar la eficiencia como para habilitar servicios sin contacto.

El análisis avanzado y el Internet de las cosas (IoT) pueden mejorar su capacidad de pronosticar con precisión la demanda diaria de los consumidores y los cambios en los hábitos alimenticios de los consumidores.

La automatización laboral puede aumentar la productividad de los procesos de los restaurantes y proporcionar soluciones sin contacto que aborden los problemas de salud de los consumidores.

Algunos establecimientos ya están probando una gama de tecnologías, como robots que distribuyen pedidos de comida para llevar, sistemas de poleas en los registros para facilitar las transacciones con los clientes mientras mantienen el distanciamiento físico y estantes controlados por pantalla inteligente para almacenar los pedidos de recogida.

Explorar formas de cambiar a servicios y soluciones sin contacto

  1. Identificar interacciones. Identifique el tipo y la naturaleza de cada interacción en persona (por ejemplo, empleado a empleado, empleado a cliente, cliente a cliente) en viajes en sus instaciones de empleados y clientes.
  2. Diagnosticar y priorizar riesgos. Utilice un sistema de calificación de riesgos que incorpore la intensidad, frecuencia y duración de las interacciones a lo largo del viaje para informar la priorización y el desarrollo de soluciones.
  3. Ejecutar soluciones. La implementación debe realizarse de manera ágil, abordando las necesidades inmediatas y al mismo tiempo invirtiendo en soluciones distintivas a largo plazo.
  4. Adaptarse y sostenerse. Reúna los aprendizajes e ideas de los equipos para iterar y refinar rápidamente las soluciones basadas en los comentarios de los clientes.

Reinvente su catálogo, menú o carta

  • La reinvención de su oferta puede ser una de las herramientas más poderosas para cambiar la trayectoria de rendimiento a largo plazo de un restaurante.
  • A medida que el comportamiento y el sentimiento del consumidor continúan evolucionando, adapte su menú en consecuencia. Es una actividad dinámica y revísela frecuentemente durante el plazo de recuperación.
  • Monitoree de cerca las tendencias emergentes de alimentos, como los alimentos “limpios”, las dietas, las proteínas de origen vegetal y otros.
  • Presente los elementos del menú para capitalizar estas tendencias, fije precios competitivos y comercialícelos (aprovechando los medios digitales) para los consumidores.

Optimice su trayectoria

A medida que salga de la crisis, deberá evaluar la trayectoria de su negocio y tomar decisiones difíciles acerca de ingresar o salir de ciertas geografías o cambiar sus estrategias a nivel local (por ejemplo, convertir un restaurante a solo entrega / recogida).

adecúe su carta o menú

Establezca un grupo de trabajo para la optimización de la trayectoria: un equipo interfuncional que utiliza datos internos y externos en tiempo real y observaciones de campo para evaluar el estado de ubicaciones específicas, luego le sugiere si entrar, expandirse o salir de un mercado.

Digitalice al cliente

Como se mencionó, un cambio hacia opciones gastronómicas fuera de las instalaciones y comportamientos de distanciamiento físico probablemente durará más que la crisis.

entrega a domicilio

La experiencia digital del cliente será fundamental para retener a los clientes actuales y capturar la lealtad de la próxima generación, y la mejor manera de mejorar la experiencia digital es a través de una personalización profunda.
Involucre a los clientes con ofertas personalizadas a través de múltiples canales digitales; use los datos del cliente para tomar decisiones sobre comercialización, precios y promociones.

Fuente: se tomaron ideas. conceptos y datos de conocedores del medio y de una firma internacional.